传统零售与人工智能融合 好戏刚开始
来源:中国商报
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作者:年双渡
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发布时间: 2017-05-12
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核心提示： 从人们的穿戴到各种家居产品，在人工智能等新技术的引领下，人们的购物方式发生了极大的变化，人工智能已经在商业世界中掀起了一阵风潮。在对零售业的改造方面，人工智能软件及其系统的庞大市场规模已经有足够理由被重视。
从2015年到2017年，“人工智能元年”这一概念被一连说了三年，而相关领域的人工智能应用也总是能够引来巨大关注。从最著名的谷歌研发的横扫各路围棋高手的阿尔法狗（AlphaGo），到日常生活中最为常见的苹果的SiRi，越来越多的人工智能产品开始涌现出来。
在人工智能等新技术的引领下，人们的购物方式发生了极大变化，人工智能已经在商业世界中掀起一阵风潮。
从人们的穿戴到各种家居产品，在人工智能等新技术的引领下，人们的购物方式发生了极大的变化，人工智能已经在商业世界中掀起了一阵风潮。在对零售业的改造方面，人工智能软件及其系统的庞大市场规模已经有足够理由被重视。
任何一个行业的兴起都会改变市场的格局，零售行业也绝不会是一个例外。
应用领域广泛
人工智能在商业上的一个重要作用可能就是让现有流程更好地运作。
据高盛预测，到2025年，人工智能将会为零售业每年节省540亿美元的成本开支，并带来410亿美元的新收入。
事实上，大数据与机器学习在零售业已经屡见不鲜了，美国老牌装饰零售商劳氏（LOWE’s） 就与硅谷的FellowRobots公司合作，在2014年和2015年分别推出了劳氏Holoroom家装模拟器和OSHbot零售机器人，并均已在实体店里得到应用。OSHbot可以咨询用户需求，扫描物品并进行匹配，还可以进行定位及导航。
德国公司MetraLabs在2015年推出并部署了带有RFID功能的机器人Tory，为德国服装零售商AdlerModem rkte提供库存盘点服务。
而亚马逊的一键购物按钮Dash和大数据预测发货等黑科技发布时，更是震惊了业界。现在，德国一家电子商务公司还进一步放手让人工智能来主导商业决策， 其在速度与准确度上也相当令人吃惊。
《经济学人》的报道称，与亚马逊的收集、分析量化资讯，掌握消费者喜好、推荐产品，为客户打造个人化网站不同，德国电子商务公司奥托集团（Otto）的特别之处是在客户管理之外，其可以自动参与到最后端的商业决策中，以有效降低退货率。
《经济学人》称，根据传统数据分析，若消费者能在两天内收到订购的产品，退货率就会比较低；而一旦配送时间超过两天，消费者就可能因在其他地方看到更低价格的相同产品而退货（即使只便宜1欧元），从而就会造成零售商最不愿意看到的退货损失。同时，消费者也不喜欢分批发货，他们更喜欢同时收到所有的东西。
由于奥托公司是与其他卖家品牌合作，自己并没有库存，在一般情况下，这种没有库存的公司要么需要分批发货，要么就得延迟发货。这种情况通常的解决方案是提高工作人员对销售的预测，这样就能提前订购一些商品了。
但是奥托公司使用了深度学习演算法，它先预测客户想要买什么，然后再进货。具体来说就是通过分析该公司过去30亿次的交易记录，以及200个变量，譬如之前消费者在奥托网站的搜寻与购买记录，甚至天气预报等信息，来预测客户一周后的购买决策。
这种深度学习算法，最初是为日内瓦的欧洲粒子物理研究所设计的，但现如今它正为奥托公司服务，且被证明非常可靠。该算法在预测消费者30日内会购买什么物品时的准确率已经达到90%。目前，奥托公司允许该系统每月从第三方品牌那里自动采购大约20万件商品，且不会进行人为干预。因为人工是无法在庞大的产品项目中知道客户会喜欢什么的，更别说具体的颜色与尺寸了。
通过这项人工智能系统的应用，奥托公司的库存已经减少了五分之一，且每年减少200多万件退货，产品送到客户端的时间更短，也有利于环境，可减少包装浪费。
奥托的方法表明，人工智能在商业上的一个重要作用可能是让现有流程更好地运作。奥托公司也没有因为使用人工智能而解雇任何人，相反其还雇佣了更多的人。《经济学人》强调，在大多数情况下，人工智能并不会影响一家公司的员工总数，但会以人工无法达到的生产率水平来完成工作。
曾在亚马逊担任数据科学家的零售技术专家戴夫·塞林格指出，未来人工智能不会是亚马逊等大企业的独有资产，而会遍及中小企业，成为一种普及性的技术。
美国的一些传统零售业们正在通过借助于人工智能等新科技吸引消费者，比如蒂凡尼和耐克都在借用BOPIS技术打造一种全新的消费体验。
已是大势所趋
让不同人用不同的方式购物，这正是目前的零售业所缺失的。
毋庸置疑，人工智能与零售业相结合已是大势所趋。
在人工智能等物联网新科技的推动下，整个零售业和电子商务也正在发生着翻天覆地的变化，与科技息息相关的体验式消费正在变得越来越受欢迎，它也正在全面推动和主导着这场新零售革命，从营销点布局到至关重要的提升顾客满意度的个性化服务，未来的每一步发展都会受益于人工智能。
在现代技术所影响的零售业中，在移动设备稳步接替传统零售业务模式的同时，选择和支付产品的客户体验就变得尤为重要了。
IBM首任首席营销官米歇尔· 普洛斯（曾任美国闪购网站Gilt的首席执行官和花旗集团的全球顾客及互联网首席营销官）指出，一个好的人工智能前台，可以像你的私人助手一样，在与消费者互动的过程中了解消费者的喜好，分析消费者感兴趣的是什么，快速理解消费者需求，推测出最适合某个消费者的商品。
视觉情报 Sentient副总裁、人工智能软件提供商安迪纳拉亚南指出，真正的个性化服务，允许用户随心所欲地探索自己想要的购物目录，让不同人用不同的方式购物，而这正是目前的零售业所缺失的。
SiteZeus联合创始人Keenan Baldwin在《福布斯》上评论道：“人工智能对零售电子商务客户体验有着很大的影响。即使我们在过去10年中看到了很大的进步，但我们甚至还没抓住表层。在线零售商正在加紧合作或采用新的人工智能技术，以帮助促进客户互动来尝试及匹配甚至超越典型的实体店体验。
而为了解释人工智能如何重新定义消费者的决策过程，谷歌定义了三个重要的时刻——
需要什么：发生在当人们对某一类产品感兴趣，但还没有缩小选择范围至某一个确切产品的时候；
哪一个最好：发生在人们转向移动端，通过短暂活动进行价格、品牌及规格的比较，并从可信来源阅读产品评论时；
我想要购买：发生在消费者购买前的研究行为已经完成、做出决定的时候，人们可以选择从哪个品牌或零售商购买，以及是否在线购买或在实体店购买。
除此之外，还有无缝支付体验，给予客户多种付款选择可以说是当今在线购物行业成功的关键因素之一。
目前已有国外公司在去年推出了基于IBM沃森图像识别和PayPal支付的移动应用PepperPay，将图像识别技术应用到商品识别与支付中来。顾客把选购好的商品放在配备了PepperPay技术的设备前，设备摄像头就会对商品进行拍照，当照片传送至后台后，系统就会自动识别出顾客所购买的商品，进行在顾客的PayPal账户中的计价结账。
现在仅仅是开始
人工智能的下个阶段将不再仅限于个性化建议，而是要与消费者进行对话。
随着消费者寻找更多感官和沉浸式购物体验，零售商们也不得不寻找新的方式来刺激消费者购物，或满足消费者的需求。而人工智能将成为零售商们的秘密武器。
实体店内人工智能的下个阶段将不再仅限于个性化建议，而是要与消费者进行对话。
其实早在2015年，出行平台Uber负责合作伙伴生态系统开发和扩张的克里斯·梅西纳就首先提出了“对话式商务”的概念。所谓“对话式商务”主要是利用人工智能与人互动的过程中通过聊天推理，然后再把这些深刻的见解应用到礼物推荐中去。它不仅会从互动中获取数据，还会结合很多其他的资料，比如消费者的消费趋势与习惯。
这种人工智能驱动的个性化购物已经可以挑战甚至取代了店内的售货员，通过收集大量信息，更快地为消费者提供个性化购物指导，以便消费者能够迅速高效地完成购物过程。
美国户外零售商北脸（The North Face），近期发布了由IBM的Watson中心支持的线上互动消费体验产品。顾客现在可以在线上与一个由Fluid XPS支持的对话机器人顺畅地聊天，然后得到符合消费者需求的户外装备的建议。利用Watson的自然语言处理能力，XPS根据顾客对一系列问题的回答，发现并精简应该选择的商品。例如，在顾客输入了想要的冲锋衣或户外运动的细节之后，XPS会问一些有关于地点、温度、性别等因素的问题，之后就可以向顾客推荐符合具体用途和气候的商品了。
米歇尔· 普洛斯称，有了人工智能，消费者在购物时将再也不会像是在一个“大盒子”逛来逛去了。从用户进入网站或实体店到结账离开，购物体验将前所未有地精彩，这样的改变已经开始发生。现在就迈出这一步的零售商将领先一步，而这，仅仅是个开始。
（中国商报 年双渡）
